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12 juillet 2016

Voyageurs : voici vos droits en matière de transport aérien

En été, comme pendant tout le reste de l’année, les retards et annulations de vols peuvent vous gâcher les vacances… Mais saviez-vous que dans de nombreux cas vous avez droit à un remboursement ou à une indemnisation ?

Si nous ne pouvons malheureusement pas éviter les désagréments liés aux problèmes de vols, nous pouvons tout de même vous aider à faire valoir vos droits en cas de problème avec une compagnie aérienne.

Découvrez dès maintenant vos droits et comment les faire appliquer.
droits en matière de transport aérien - blog go voyages

 

La réglementation européenne

Le règlement CE 261/2004 du Parlement européen et du Conseil du 11 février 2004 établit les règles communes en matière d’indemnisation et d’assistance des passagers en cas de refus d’embarquement et d’annulation ou de retard important d’un vol. 

Quels sont les droits des passagers ?

En cas de refus d’embarquement, d’annulation de vol ou de retard important, la compagnie aérienne doit mettre en place une alternative de transport (changement gratuit sur un autre vol) ou un remboursement total du billet dans les 7 jours suivants le départ prévu du vol. Certaines compensations sont également prévues en fonction des situations suivantes :

1. En cas d’annulation : 

Si le vol est annulé, vous devez en être averti au moins 14 jours avant le départ prévu. Si ce n’est pas le cas, vous avez le droit à : 

  • Information, assistance, remboursement du billet ou offre d’une autre option de transport (sur un autre vol). La compagnie aérienne doit également fournir l’assistance nécessaire : nourriture et boisson en quantité suffisante, appels téléphoniques ou accès aux e-mails et, si nécessaire, hébergement en plus du transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement.
  • Compensation comprise entre 250 et 600€, en fonction de la distance du vol. Ces frais peuvent être réduits de moitié si la compagnie aérienne offre une option de transport alternative et réduit le retard à l’arrivée à destination.

Ces dispositions ne s’appliquent pas si la compagnie aérienne justifie l’annulation du vol par une cause de force majeure (conditions météorologiques hostiles, grèves, instabilité politique ou menaces sécuritaires). De même, si le passager accepte le vol alternatif proposé par la compagnie aérienne, il ne pourra pas demander le remboursement du billet original.

 

2. En cas de retard important : 

Si votre vol subit un retard important, vous avez le droit à :

  • Une assistance, à partir de 2 heures de retard pour les vols courts (jusqu’à 1500km de distance) et à partir de 4 heures pour les longs courriers (3500 km).
  • Un remboursement si le retard est égal ou supérieur à 5 heures.
  • Une compensation identique à celle d’un cas d’annulation de vol si vous arrivez à destination 3 heures ou plus après l’heure prévue par la compagnie aérienne. Cela ne s’applique pas si la compagnie aérienne peut prouver que le retard est du à une circonstance exceptionnelle. 

 

3. En cas de refus d’embarquement : 

Dans le cas où la compagnie aérienne vous refuse l’accès à bord car elle ne dispose pas de suffisamment de sièges pour tous les passagers (overbooking), la compagnie pourra accorder des compensations aux passagers volontaires. S’il n’y a pas de volontaire et que le passager se voit refuser l’embarquement contre son gré, il pourra faire valoir les droit suivants :

  • Droit à l’information (fourniture par la compagnie aérienne d’un document attestant des conditions d’assistance et de compensation).
  • Droit à l’assistance (nourriture et boissons en quantité suffisante, appels téléphoniques ou accès aux e-mails et, le cas échéant, à une nuit ou plus d’hébergement ainsi que le transport entre l’aéroport et le lieu d’hébergement).
  • Droit au remboursement ou à une alternative de transport.
  • Droit à une compensation comprise entre 250 et 600 €, en fonction de la distance du vol. Ces frais peuvent être réduits de moitié si la compagnie aérienne offre une autre option de transport et réduit le retard à l’arrivée à destination.

 

4. En cas de grève :

Les options sont différentes en fonction du type de grève :

  • En cas de grève de pilotes ou du personnel de la compagnie : vous pourrez réclamer le remboursement du billet ainsi que faire valoir votre droit à une indemnisation.
  • En cas de grève non prévue (controleurs aériens ou personnel de l’aéroport par exemple) : les passagers conservent le droit à un remboursement du billet mais les compagnies aériennes ne sont pas tenues d’indemniser les passagers puisqu’il s’agit de conditions extraordinaires.

 

5. En cas de problème avec les bagages : 

En cas de perte, détérioration ou retard de livraison des bagages en soute, les passagers ont droit à une compensation de la compagnie aérienne allant jusqu’à 1220€. La réclamation devra cependant être présentée sous 7 jours et 21 jours en cas de retard des bagages en suivant la procédure mise en place par chacune des compagnies aériennes. 

A qui demander une indemnité ?

Si vous rencontrez l’un des problèmes énnoncés ci-dessus, vous devrez présenter votre réclamation directement à la compagnie aérienne qui opère votre vol. C’est elle et elle seule qui pourra prendre en charge l’assistance, le remboursement ou l’indemnisation en fonction de votre situation. 

Vous pouvez cependant nous contacter si vous avez des questions concernant l’un des sujets abordés dans cet article.

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